В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом:
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Порядок действий потребителя:
Требования следует изложить в письменной форме, то есть обратиться к продавцу с письменной претензией.
В случае неудовлетворения требования в добровольном порядке покупатель может обратиться с исковым заявлением в суд.
Как подать претензию в случае нарушения прав потребителей
1. Первый шаг потребителя по защите своих нарушенных прав - написание претензии (письменного обращения к продавцу (изготовителю, исполнителю), содержащей в себе одно из требований, предусмотренных Законом и описанных выше. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено одно, и лишь к одному из контрагентов либо продавцу, либо изготовителю, либо импортеру, либо исполнителю, либо уполномоченному организации или предпринимателю.
2. Проверить, кем именно продан товар (оказана услуга или выполнена работа). Если сохранился товарный или кассовый чек, то в его реквизитах обязательно должны быть указаны сведения о контрагенте: его индивидуальный налоговый номер (далее - ИНН), основной государственный регистрационный номер (далее - ОГРН), организационно-правовая форма и т.д.
3. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о его получении. Под продавцом (исполнителем, изготовителем) понимается индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, продавшее товар (выполнившее работу, оказавшее услугу), а не конкретный работник, осуществлявший взаимодействие с покупателем. Претензия может быть передана любому лицу, представляющему контрагента. Таким представителем является любой работник. Претензию можно передать лично не только по конкретному адресу приобретения товара (работы, услуги), но и в любом месте осуществления деятельности контрагента. Отдельные продавцы (исполнители) часто меняют место своей дислокации, и может случиться так, что по адресу, где был приобретен товар, обнаружится другая вывеска. В этом случае не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрированных индивидуальных предпринимателях и юридических лицах обязаны предоставить в регистрирующем органе, которым является соответствующая Инспекция Федеральной налоговой службы. Сохранившиеся кассовые и товарные чеки в данной ситуации окажутся хорошим подспорьем. Так, по ОГРН или ИНН контрагента на сайте https://egrul.nalog.ru можно найти его место нахождения, а также проверить, не находится ли контрагент в стадии ликвидации.
4. Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается принимать претензию либо ставить свою подпись на копии, следует отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Также в присутствии двух свидетелей (ими могут быть или родственники, пли знакомые) можно оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). В этом случае на втором экземпляре необходимо сделать запись о дате вручения претензии, а также информацию о вручении данной претензии в присутствии двух свидетелей с их подписями и указанием их места регистрации (места жительства) и паспортных данных. Следует учитывать, что указанные лица могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.
5. Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения требования покупателя. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить о времени и месте ее проведения. Если наличие недостатка не оспаривается, но в результате проверки качества продавец (исполнитель) посчитал, что причиной возникновения недостатков являются виновные действия покупателя (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) пли бездействие (например, невыполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу. Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. Во избежание недоразумений нужно изначально высказать в тексте претензии такое намерение, а также просьбу проинформировать о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществлялась в момент передачи некачественного товара) или экспертизы с указанием лиц, которые будут их проводить.
6. Продавец не обязан отвечать письменно. В силу четких указаний Закона он должен в установленный срок или удовлетворить требование покупателя, или отказать в этом. При этом под отказом понимается как фактический отказ, так и любое бездействие контрагента. Это необходимо учитывать при написании конкретной претензии. Если требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара или выплаты неустойки или убытков), то покупателю рекомендуется указать в тексте претензии полные реквизиты своего банковского счета, куда контрагент, в случае согласия с требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, то указывается наименование и местонахождение вещи.
7. Если требование не удовлетворено, то покупателю надо обращаться в суд. Обратиться в суд можно как самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут помощь в составлении иска), так и при помощи общественного объединения потребителей.